旅行社違法違規行為實務解讀-同團不同價

01 同團不同價產生的原因?
同團不同價的情形主要發生在散客拼團的情況,即整團游客是分別不同地區分別自行報名組成了一個旅行團,由于每個渠道銷售出去的旅游產品價格不一,可能發生同團游客之間的相互比較,從而導致投訴。
同團不同價的投訴,我們在團上可以適當引導向客人說明產生的幾種原因:
(1)報名渠道不同。
這里的報名渠道主要是指,出發地不同,可能游客都匯集到成都進行發團,有些游客從北京來,有些游客從瀘州來,明顯是一個省外一個省內,所產生的成本不同,價格也不同;再有就是游客報名門店不一,雖然都屬于同一城市,可能在主城區的繁華場所收客要高于郊縣地區的門店,這也是出于門店自身經營的成本;還有就是游客通過線上或者線下報名,經常由于線上的公司成本低于線下成本,導致線上平臺金額要低。
(2)報名時間不同。
這里所說的保報名時間主要與出發時間聯系在一起,報名時間距離出發時間較遠,價格較為正常,若在快出團時,旅行社還沒能成團,旅行社可能就會進行促銷,也就是我們所說的尾單,是旅行社及時止損的一種手段。
當然,如果有些線路比較火爆,也有可能會銷售價格變高。
(3)促銷活動不同。
游客參加旅行社組織的促銷活動不同,比如開業促銷活動、雙十一促銷、雙十二促銷等可能比平常的一些小活動優惠力度要大。客人參加不同的活動可能就會產生不一樣的最終付款金額。
02 同團不同價和附加費?
若是因為旅行社收取特定人群的附加費,那就變了性質。
上述幾個行為更多的是因為市場經濟市場規律導致的,若是向特定人群收取附加費(比如未成年人、老年人、老師、律師等),那就是歧視,違反了公平原則。
且根據《旅行社條例實施細則》39條之規定,旅行社不得以年齡或者職業上的差異要求游客另行付費;以及《最高人民法院關于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規定》《旅行社服務質量賠償標準》之規定,如果旅行社因此增加收取的附加費,應當退還給游客。
所以收取附加費是不合法也是不合理的,若收取了,游客是有權利要求退還的。
當然,如果客人在正常服務范圍之外,要求更高服務標準,比如安排的四星酒店,他要住五星酒店,要有各種各樣的特殊個性化服務,旅行社也是可以收取相關的費用。
03 同團不同價與價格欺詐?
價格欺詐是一種非法行為,是一種損害消費者合法權益的行為,常常表現為旅行社主觀上有惡意,客觀上又讓游客陷入的錯誤的意識中,而且客人還因此作出了相應的行為。這種常見的例子是,旅行社虛構高價(明顯高于市場價),通過各種方式讓游客購買,隨后客人發現和正常價格相差甚大,這種就有可能構成價格欺詐。
根據《價格法》之規定,經營者在銷售產品時應當明碼標價,注明相應的服務細節,否則就有可能受到價格主管部門的處罰。
04 同團不同價合理合法性?
關于同團不同價的問題,首先表明筆者的觀點,這屬于市場的正常調控行為,符合正常的市場規律。但是在我們旅游行業中,也經常會遇到類似投訴,導致我們非常的被動。
很多游客只會看到旅游中同一團隊中不同價格的事實,但是生活中,不同商家提供的同樣的產品或者同樣的服務價格不一致的情況比比皆是,幾乎很少見向商家進行投訴要求退款的。這是游客對我們旅游行業價格監督的“特殊照顧”,但是這不一定是合理的。
再者,可能有人會說《四川省旅游條例》第36條“旅行社經營旅游團隊業務,同團同標準的合同價格應當相對一致,價差不超過百分之十五。超過部分,旅行社應當退還給旅游者。”這不是有法律法規規定要求差價退還嗎?
筆者認為,這個條款的制定本質上是來過濾“不合理低價”行為,明確市場調控的界限,但是其并未達到相應的效果。很多情況下,只要超過15%的差價,經常都是被“一刀切”認定為不合法,要求旅行社退還,這種做法是值得商榷的。而且在旅游行政執法中的難度也比較大,沒有可操作性。如今,市場專業化細分趨勢明顯,渠道方不操作,資源方不面對直客,讓客人取證較難。據我們團隊所了解,現實中只有一起關于這類型案子的訴訟,還是和解結案。筆者更期待能夠在下一次的修訂中刪除該條款,尊重市場調控的規律。
最后,同團同價只能是游客的一種理想化的消費模式,這也是導致投訴的根本原因,畢竟現實和理想差距還很大。為了減少這種情況的發生,旅行社也可從自身管理角度出發,盡量保持團隊價格的統一性,可以通過組團社對代理社之間、產品開發者對銷售者之間制定對外銷售定價規則,防止價差過大。

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